保護者対応
保護者と良好な信頼関係を築くことが重要となります。保護者対応の基本からクレーム対応のポイントを紹介します。
1日常会話を大切にする
放課後児童クラブにおける保護者との主なコミュニケーション内容は、下記が考えられます。
保護者との主なコミュニケーションの内容
- 日々の生活の様子(興味関心、成長、変化、子ども同士の関係性等)
- 宿題への取り組み状況
- 小学校での出来事や状況
- 持ち物や準備物等の確認
- 行事や今後の予定等のお知らせ
- 欠席やお迎えの方法・時間の確認 (一人帰りの時間等)
- ケガや体調不良等に関する報告・確認(薬の取扱い等も含む)
- 塾や習い事についての確認
- 保護者のお悩み・相談
上記の内容はもちろん重要ですが、日頃から、他愛もない会話を大切にし、保護者が話しやすい雰囲気を作ることで、保護者の教育方針、考え方、子どもへの心配ごとなどを把握することができます。普段の会話の中から、小さな不安を和らげ、小さな不満を摘み、誤解等を避けることができます。
2子どもの成長を伝える
事務的な内容であったり、トラブルの内容だったりが、コミュニケーションの中心になりがちです。しかし、子どもの「良いところ」「成長したところ」「小さな変化、努力」こそ、積極的に伝えるように心がけます。そのためにも、日々、子どもの様子をよく見ておく、スタッフ間で共有しておくことが重要です。
子どものトラブルやネガティブな情報を伝える場面でも、保護者が話を受け入れやすくなります。日頃から、忘れ物が多い、他の子に暴力をふるうなど、子どものネガティブ面のみを伝えていると、保護者は、「悪いところしか見てくれない」と感じてしまいます。
「良いところをたくさん話してくれる人」=「子どものことをよく見てくれている、考えてくれている人」と捉え、保護者との信頼を得ることができます。その上で、子どものネガティブな面を話したり、注意したりするときにでも、「この支援員さんは、しっかり見てくれている。」「この人が言うなら・・・」と保護者が、素直に聞きいれやすくなります。
3ありのままを伝える
子どもの振る舞いが、外と家庭で異なる場合があります。子どものネガティブな面を伝えた際に、「本当の姿ではない。」「うちの子に限ってありえない」と考えてしまう保護者がいます。外と家庭と異なる振る舞いであっても、どちらも本当の姿であるので、ありのままをきちんと伝えます。
子どもが色々な顔を持っていることが当たり前なこと、個々での関わりと集団での関わりが違う場合があることを保護者に理解してもらいます。家庭と共に協力しながら、子どもの良い面をのばしていきたい。というスタンスで話していくことが重要です。